Предприниматель обычно знает, сколько денег приходит в бизнес.

Он видит количество заказов, выручку, расходы, прибыль.

Но есть показатель, который гораздо сложнее заметить:

сколько денег бизнес теряет ещё до того, как они становятся продажами.

Неудачная реклама — очевидная потеря.

Возврат товара — тоже.

Отказ клиента — заметен.

Но существуют потери, которые выглядят как обычная рабочая ситуация.

Клиент не перезвонил.

Сотрудник потратил два часа на задачу, которую можно было решить за двадцать минут.

Заказ оказался слишком маленьким.

Менеджер забыл перезвонить.

Человек не понял условия.

Предприниматель несколько дней согласовывал то, что можно было решить за один разговор.

Каждая такая ситуация кажется незначительной.

Но когда они повторяются ежедневно, сумма становится заметной.

Деньги могут исчезать без единой ошибки в отчёте

Представим компанию, которая получает сто обращений в месяц.

Из них двадцать превращаются в клиентов.

Владелец смотрит на результат и видит двадцать продаж.

Но что произошло с остальными восемьюдесятью?

Часть людей просто не подошла.

Кто-то передумал.

Кому-то не подошла цена.

А кто-то мог потеряться из-за совершенно другой причины.

Например, ему не ответили вовремя.

Или он не понял, что входит в стоимость.

Или не смог найти нужную услугу.

Или не получил ответа на простой вопрос.

В отчёте это выглядит одинаково:

«Продажи не произошло».

Но причины совершенно разные.

Самая дорогая проблема — та, которую не считают

Предприниматели хорошо умеют считать расходы.

Аренда — столько.

Реклама — столько.

Зарплаты — столько.

Сервисы — столько.

Но гораздо сложнее посчитать стоимость плохого процесса.

Допустим, сотрудник каждый день тратит лишний час на ручную работу.

За месяц набегают десятки часов.

Компания вроде бы ничего дополнительно не заплатила.

Но фактически она потеряла рабочее время, которое могло быть использовано для более важных задач.

То же самое происходит с заявками.

Если из ста обращений десять теряются из-за организационных проблем, это не всегда появляется отдельной строкой в расходах.

Но потенциальная выручка исчезает.

Посмотрите не на расходы, а на утечки

У бизнеса можно представить два потока.

Первый — деньги, которые приходят.

Второй — возможности, которые исчезают по дороге.

Например:

реклама → посещение → обращение → консультация → предложение → покупка.

На каждом этапе часть людей отсеивается.

Это нормально.

Но важно понимать, почему это происходит.

Если человек увидел предложение и ушёл — одна причина.

Если оставил заявку, но не получил ответа — другая.

Если получил предложение, но не понял его условия — третья.

Если хотел купить, но оформление оказалось слишком сложным — четвёртая.

Поэтому полезно анализировать не только конечную продажу.

Нужно смотреть на весь путь до неё.

Иногда проблема находится между отделами

Особенно много потерь появляется там, где одна задача передаётся от одного человека к другому.

Например:

клиент написал менеджеру;

менеджер передал информацию специалисту;

специалист подготовил расчёт;

менеджер должен отправить его клиенту.

Каждый отдельный этап выглядит нормально.

Но между ними возникают задержки.

Менеджер забыл передать заявку.

Специалист не понял задачу.

Расчёт подготовили, но клиенту его отправили через два дня.

Формально никто не допустил серьёзной ошибки.

Но клиент уже мог обратиться в другое место.

Проблема иногда находится не внутри этапа, а между этапами.

Предприниматель тоже может быть узким местом

Есть ещё одна неприятная ситуация.

Владелец бизнеса лично участвует практически во всём.

Он утверждает цены.

Проверяет тексты.

Отвечает на сложные вопросы.

Согласовывает клиентов.

Контролирует сотрудников.

Проверяет заказы.

Принимает решения.

Сначала это кажется естественным.

Особенно когда бизнес небольшой.

Но со временем возникает ограничение.

Количество задач растёт быстрее, чем способность владельца их обрабатывать.

В результате некоторые решения начинают ждать.

А вместе с ними ждут сотрудники, клиенты и деньги.

Посчитайте стоимость ожидания

Предприниматель часто думает о времени как о личном ресурсе:

«Разберусь вечером».

Но задержка может иметь стоимость для бизнеса.

Если решение требуется сегодня, а вы принимаете его через три дня, всё это время процесс стоит.

Если клиент ждёт ответа, он может уйти.

Если сотрудник ждёт согласования, работа останавливается.

Если рекламная кампания ждёт изменения, деньги продолжают расходоваться.

Поэтому вопрос:

«Сколько времени это занимает?»

иногда нужно заменить на другой:

«Сколько бизнес теряет за время ожидания?»

Не все клиенты одинаково выгодны

Ещё одна незаметная утечка возникает, когда предприниматель считает только выручку.

Допустим, один клиент заплатил 100 000 рублей.

Другой — 50 000.

Кажется очевидным, что первый выгоднее.

Но первый потребовал двадцать часов работы, постоянных изменений и большого количества коммуникации.

Второй оформил заказ за один день и практически не потребовал сопровождения.

Если считать только деньги, первый клиент выглядит лучше.

Если учитывать затраты времени и ресурсов, картина может измениться.

Поэтому полезно смотреть не только на:

«Сколько заплатил клиент?»

но и на:

«Сколько ресурсов потребовалось, чтобы получить эти деньги?»

Маленькие решения иногда дают больший эффект

Предпринимателю хочется найти большое решение.

Новую рекламу.

Новый продукт.

Новый рынок.

Новый канал продаж.

Но иногда достаточно исправить одну маленькую вещь.

Например:

добавить понятную стоимость;

убрать лишнее поле из формы;

создать готовый ответ на частый вопрос;

автоматически уведомлять менеджера о новой заявке;

сделать понятнее условия заказа;

перестать вручную переносить данные из одного места в другое.

Каждое изменение кажется небольшим.

Но если проблема повторяется сотни раз, даже маленькое улучшение способно дать заметный эффект.

Найдите самый повторяющийся сбой

Не нужно сразу проверять весь бизнес.

Выберите одну неделю.

И записывайте ситуации, которые повторяются.

Клиент задаёт один и тот же вопрос.

Сотрудник несколько раз уточняет одно и то же.

Менеджер вручную копирует одинаковую информацию.

Заявка несколько раз передаётся между сотрудниками.

Владелец снова и снова принимает одинаковое решение.

После недели наблюдений может обнаружиться закономерность.

То, что казалось отдельными мелочами, окажется одним повторяющимся процессом.

Повторяющаяся проблема почти всегда дороже единичной

Если ошибка произошла один раз, её можно исправить.

Если она повторяется каждый день, она становится частью системы.

Допустим, менеджер тратит десять лишних минут на каждую заявку.

Пять заявок в день — почти час.

За месяц — уже десятки часов.

И это только один процесс.

Поэтому при поиске потерь полезно спрашивать:

«Что мы делаем снова и снова?»

Именно повторяемость часто превращает небольшую неэффективность в серьёзную проблему.

Не пытайтесь исправить всё одновременно

После такого анализа легко увидеть десятки недостатков.

Но попытка изменить их все сразу может создать ещё больше хаоса.

Выберите одну проблему.

Лучше ту, которая:

• повторяется часто;

• занимает много времени;

• влияет на клиентов;

• требует постоянного участия руководителя;

• приводит к потерям или задержкам.

Затем измените только её.

Через некоторое время проверьте результат.

Если стало лучше — переходите к следующему процессу.

Один простой вопрос может изменить взгляд на бизнес

При любой повторяющейся задаче спрашивайте:

«Почему человек вообще должен делать это вручную?»

Не обязательно сразу внедрять сложную автоматизацию.

Иногда достаточно:

готового шаблона;

чек-листа;

понятной инструкции;

единой формы;

автоматического уведомления;

заранее подготовленного ответа.

Главная цель — не заменить людей технологиями.

Главная цель — не заставлять людей тратить время на то, что не требует их участия.

Бизнес стоит проверять не только сверху, но и снизу

Предприниматель обычно смотрит на показатели.

Выручка.

Прибыль.

Количество заказов.

Средний чек.

Но полезно иногда спуститься на уровень ежедневных действий.

Что сотрудник делает первым утром?

Куда записывает заявку?

Как передаёт информацию?

Где ищет данные?

Что копирует вручную?

Кого спрашивает?

Сколько времени ждёт ответа?

Именно на этом уровне часто находятся причины проблем, которые потом видны в финансовых показателях.

Проведите эксперимент на один день

Выберите обычный рабочий день.

Не меняйте ничего специально.

Просто наблюдайте.

Записывайте всё, что:

повторяется;

задерживается;

требует согласования;

делается вручную;

заставляет кого-то ждать;

заставляет клиента уточнять информацию.

В конце дня выберите три наиболее частых пункта.

Не пытайтесь решить их все.

Просто посмотрите, сколько раз каждый повторился.

Иногда этого уже достаточно, чтобы обнаружить, куда уходит значительная часть ресурсов.

Деньги находятся не только в новых продажах

Есть привычка искать рост исключительно снаружи.

Нужно больше рекламы.

Больше клиентов.

Больше трафика.

Больше партнёров.

Но часть роста может находиться внутри уже существующего бизнеса.

Если убрать потери, которые возникают из-за плохих процессов, задержек и ненужной работы, компания может получить дополнительный результат без пропорционального увеличения нагрузки.

Это не означает, что новые клиенты не нужны.

Просто рост и устранение потерь — две разные задачи, и обе заслуживают внимания.

Самое полезное изменение может оказаться самым скучным

Бизнес редко становится эффективнее благодаря одному впечатляющему решению.

Гораздо чаще результат дают обычные вещи:

понятная инструкция;

нормальная форма заявки;

быстрый доступ к информации;

правильное распределение ответственности;

автоматическое уведомление;

чёткие условия;

удаление ненужного этапа.

Такие изменения сложно красиво рассказать в социальных сетях.

Но именно они способны ежедневно экономить время и уменьшать количество потерянных возможностей.

Начните искать не новые возможности, а старые потери

Перед тем как запускать очередное направление, полезно посмотреть на то, что уже происходит внутри компании.

Где клиенты перестают отвечать?

Где сотрудники ждут?

Где предприниматель постоянно вмешивается?

Где информация передаётся вручную?

Где люди задают один и тот же вопрос?

Где регулярно возникают исключения?

Где работа занимает гораздо больше времени, чем должна?

Ответы на эти вопросы могут показать, что бизнес уже имеет больше возможностей для роста, чем кажется.

Просто часть результата исчезает между этапами.

И иногда следующий шаг развития — это не придумать что-то новое.

А перестать терять то, что уже есть.

ПОДРОБНЕЕ В СТАТЬЕ