Фитнес-индустрия предлагает правительству ввести единые нормы определения и оспаривания отзывов потребителей на интернет-платформах. Реакцию пользователей предлагается разделить на несколько категорий: верифицированная покупка, верифицированный пользователь и анонимный отзыв. При этом последний показатель оказывать влияние на общий рейтинг, который зачастую напрямую влияет на продажи, уже не сможет.

В распоряжении “Ъ” оказалось письмо Национального фитнес-сообщества (НФС) от 1 октября премьер-министру Михаилу Мишустину и главе Минцифры Максуту Шадаеву с просьбой проработать возможность формирования единых требований к верификации, учету и оспариванию пользовательских отзывов на цифровых платформах и геосервисах. В правительстве РФ вопросы “Ъ” переадресовали в Минцифры и Минэкономики. В Минцифры пояснили, что обращение НФС получено и будет рассмотрено в установленном порядке.

Существующие механизмы, по мнению НФС, не позволяют понять, выступает ли автор отзыва реальным клиентом организации и действительно ли пользовался ее услугами. Глава НФС Елена Силина считает, что проблема с нерелевантными отзывами нарастает с развитием ИИ-сервисов, которые позволяют массово создавать уникальные тексты и синтетические аккаунты.

Для решения проблемы НФС предлагает разделить реакцию пользователей на категории: верифицированная покупка, верифицированный пользователь и анонимный отзыв.

Влиять на рейтинг, по замыслу организации, будут первые две. Анонимные отзывы сохранятся для чтения. Идентификацию пользователей предлагается проводить через ЕСИА и банки.

Пользовательские рейтинги — существенный фактор выбора клуба, отмечают в НФС. Например, его снижение с 4,9 до 3,8 балла может привести к потере до 40% трафика. Клиенты фитнес-объектов ориентируются на отзывы на «Яндекс Картах» и 2ГИС, говорит президент Ассоциации операторов фитнес-индустрии Ольга Киселева. Оценки, по ее словам, имеют высокое значение в любой потребительской отрасли.

На отзывы смотрят 35–50% потенциальных посетителей фитнес-клубов, говорит руководитель FitnessData Максим Боровиков. Но 90% пользователей, по его словам, выбирают место занятий исходя из местоположения. Следующие по значимости факторы — стоимость клубной карты, набор предоставляемых услуг.

Ольга Киселева говорит, что сейчас при выборе фитнес-клубов растет значимость цены, что связано со снижением платежеспособности.

Руководитель продуктов UGC в 2ГИС Андрей Кожевников говорит, что сервис с лета этого года уже перешел на расчет рейтинга компаний на основе отзывов и оценок, авторы которых точно были в конкретном месте. Посещение подтверждается геопозицией или фактом оплаты. В «Яндекс Картах» от комментариев отказались.

Отдельно НФС предлагает внедрить механизм оперативного рассмотрения обращений организаций о недостоверных отзывах по принципу Notice & Take Down. Тогда платформы должны будут удалять оценки пользователей, достоверность которых они не смогут подтвердить, в течение нескольких дней. В НФС предполагают, что дополнительное регулирование пользовательских отзывов можно распространить не только на фитнес-клубы, но и на другие сегменты сферы услуг: рестораны, гостиницы, торговые объекты.

Сейчас процесс удаления негативных отзывов для бизнеса непрост. Первым шагом руководитель практики «Цифровизация» «КСК Групп» Михаил Болдырев называет подачу жалобы в адрес самой платформы — если она не соглашается с приведенными аргументами, то следует обращение в суд. Можно требовать удаления, опровержения и возмещения убытков, но для взыскания денег нужно доказать потери и их связь с публикациями, говорит он. Если есть признаки организованной дискредитации, можно обратиться в ФАС. В спорах на платформах суды не всегда встают на сторону бизнеса (

).

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов говорит, что модерация отзывов опирается на постоянно совершенствующиеся модели машинного обучения и ИИ. Сервисы сами заинтересованы в обеспечении безопасности контента, замечает он. Президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев уверен, что действующих инструментов контроля и модерации достаточно. Введение единых обязательных требований к верификации, учету и оспариванию отзывов создаст избыточные барьеры для добросовестных пользователей и самих платформ: усложнит пользовательский путь, увеличит операционные издержки и может снизить объем полезной обратной связи, перечисляет он.

Максим Боровиков говорит, что дополнительные требования к отзывам и идентификации пользователей могут привести к тому, что количество оценок в целом сократится. Сейчас сами сервисы скрывают отзывы, которые им кажутся неблагонадежными, их уже можно оспаривать.

У всех крупных платформ есть система модерации и антифрода, которая фильтрует недостоверные отзывы и накрутки, замечает собеседник “Ъ” на рынке геосервисов. Компании, по его словам, редко раскрывают механизм ее работы, иначе барьеры будет легко обойти.

В «Общественной потребительской инициативе» говорят, что жесткие или избыточные фильтры на публикацию отзывов неизбежно станут проблемой для граждан. Это может привести к цензуре со стороны бизнеса, когда негативные, но абсолютно правдивые отзывы будут блокироваться под предлогом «подозрительной активности», замечают там. Хотя в организации поддерживают введение разумных мер регулирования или саморегулирования, например идентификацию через «Госуслуги».