• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• Российский рынок облаков за 20 лет
• 30 лет рынку ERP в России
• Главные ИТ-сценарии 2026
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• Интернет
• ИТ-бизнес
• Рейтинги
• Инфографика

25 Сентября 2026 10:33 25 Сен 2026 10:33 |

Цифровые сервисы глубоко интегрированы в жизнь жителей столицы. В течение года хотя бы одной государственной услугой или городским сервисом в столице пользовался 91% москвичей. 84% опрошенных признались, что их развитие сделало их повседневную жизнь удобнее. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного в рамках совместного проекта факультета социальных наук НИУ ВШЭ и Центра социального проектирования «Платформа». Об этом CNews сообщили представители НИУ ВШЭ.

В ходе исследования была проведена комплексная оценка пользовательского опыта жителей Москвы при получении госуслуг.

Большинству жителей столицы удается с помощью цифровых сервисов решить проблему при первом же обращении. При этом в целом городу удалось сформировать многоканальную модель предоставления госуслуг, в которой онлайн и офлайн каналы дополняют друг друга, а высокий уровень развития цифровых государственных услуг Москвы создает основу для перехода от цифровизации отдельных процедур к внедрению более интеллектуальных и проактивных сервисов, отмечают исследователи.

За последние 12 месяцев хотя бы одной государственной услугой или городским сервисом в столице пользовался 91% опрошенных, а 84% москвичей считают, что развитие цифровых сервисов делает повседневную жизнь удобнее. 43% говорят о заметном повышении комфорта, еще 41% — о скорее положительном влиянии.

Для жителей Москвы цифровые сервисы прежде всего ценны как способ избежать лишнего визита в учреждение и быстрее пройти административную процедуру. Два наиболее частых эффекта — меньше необходимости лично обращаться в учреждения (40%) и меньше времени на оформление услуг и документов (40%).

При этом возрастные ограничения почти не выражены. Во всех возрастных группах положительно оценивают влияние цифровых сервисов большинство респондентов (80–86%). Несколько более высокие значения наблюдаются среди жителей 25–44 лет.

«Структура обращений показывает, что основную нагрузку на систему сегодня формируют массовые и регулярно востребованные услуги, связанные со здравоохранением, документами и жилищно-коммунальной сферой, — сказали авторы исследования. — Для этих категорий особое значение имеют стабильность работы сервисов, предсказуемость процедуры и возможность выполнить типовую операцию без дополнительного обращения за консультацией».

Цифровые каналы — основной способ получения государственных услуг и взаимодействия с органами, которые их предоставляют. При последнем обращении 37% респондентов использовали портал mos.ru, 26% — приложение «Госуслуги Москвы», еще 6% — приложение «Моя Москва». Вместе с тем 23% жителей обращались очно в центры «Мои документы».

Участники всех фокус-групп в ходе исследования отмечали, что при нестандартных случаях, необходимости консультации или возникновении технических затруднений предпочтение отдается именно общению со специалистом.

Максим Захаренко, «Облакотека»: Облако открывает регионам доступ к ускорителям для ИИ в госуправлении Цифровизация

По мнению респондентов, наиболее поддерживаемой моделью является гибридный подход: 65,7% жителей считают, что цифровые услуги нужно развивать, но при этом сохранять возможность личного обращения. В совокупности полученные результаты характеризуют сложившуюся многоканальную модель предоставления государственных услуг в Москве. Рост цифровых каналов не сопровождается заметным сокращением обращений в центры «Мои документы»: дистанционные и очные форматы сохраняют самостоятельную востребованность.

66% москвичей поддерживают в будущем гибридную модель, которая предполагает развитие цифровых сервисов при сохранении возможности личного обращения. Пользователи готовы к дальнейшей автоматизации — 68% поддерживают автоматическое заполнение заявлений имеющимися у города данными, 67% — автоматическое предложение положенных услуг и выплат, 58% — оформление нескольких связанных услуг одним заявлением.

«Высокий уровень развития цифровых государственных услуг Москвы создает также основу для перехода от цифровизации отдельных процедур к внедрению более интеллектуальных и проактивных сервисов. Часть респондентов ожидает дальнейшего развития сервисной модели, при которой город, в частности, самостоятельно будет информировать о положенных услугах, льготах и выплатах», — сказали авторы исследования.

Справка об исследовании

Основной этап исследования проходил в 2026 г. на территории Москвы. Данные собирались методом онлайн-опроса на базе квалифицированной исследовательской панели. Итоговый объем выборки составил 3001 респондент.

Почему ритейл переходит на компактные ПК и неттопы Цифровизация

Выборка формировалась по квотной модели с учетом пола, возраста, административного округа и уровня образования. Целевые параметры квот были определены на основе данных Росстата о социально-демографической структуре населения Москвы.

Также были проведены фокус-группы с жителями Москвы и экспертные интервью. Качественные материалы использовались для уточнения пользовательских сценариев, интерпретации выявленных количественных различий и объяснения.