Иногда представление о сервисе можно сложить даже до первого диалога. Например, если звонки пропускают или менеджер часами не обрабатывает заявку и перезванивает только на следующий день, клиенты задумываются об уровне сервиса.

Еще один фактор, который снижает вероятность покупки, - отсутствие понятного алгоритма покупки автомобиля. Клиент может получить исчерпывающую информацию о машинах и вариантах их комплектации. Но ещё важнее - получить ответ на то, как оформлять покупку, кредит, возможны ли скидки, какие нужны документы и сколько ждать машину из салона. Клиенты ждут от консультантов совет, какой вариант оптимален именно для них и что делать дальше. В противном случае разговор без обозначения конкретного плана действий часто только запутывает покупателей и мотивация продолжать общение с дилером пропадает.

Стоит обратить внимание и на то, как менеджер реагирует на сомнения. В добросовестном салоне не будут сильно давить на клиента и жаловаться на потраченное время. Автомобиль - это дорогостоящая покупка, поэтому в интересах компании - чтобы клиенты ни в чём не сомневались и взвешенно принимали решение. Однако если клиент говорит "я подумаю", хороший специалист не ставит точку, а продолжает диалог. Он уточняет, где есть сомнения, помогает подобрать самый лучший вариант, например, другую комплектацию или условия покупки. Если консультант просто завершает разговор, он оставляет покупателя один на один с сомнениями.

"Отсутствие понятного алгоритма действий и договоренности о следующем шаге - главный раздражитель для покупателя. Клиент не должен оставаться с неопределенностью о том, что делать дальше, когда приезжать и на что рассчитывать. Грамотный менеджер не оставляет клиента в подвешенном состоянии и предлагает прозрачный план: записать на тест-драйв, сравнить варианты и выслать документы для покупки с четким дедлайном. Так покупатель чувствует, что его время ценят, и ему не приходится додумывать за дилера", - объясняет Алексей Авдеев.

Первый звонок в автосалон - это инструмент оценки. По тому, как менеджер строит диалог, можно понять глубину его экспертности и сможет ли помочь в выборе. Чтобы не упустить время, стоит обратить внимание на следующие детали в работе менеджера:

- Задает открытые вопросы. Профессиональный менеджер выяснит потребности клиента - как автомобиль будет эксплуатироваться, когда планируется покупка и какой бюджет.

- Предлагает альтернативные варианты. Грамотный продавец схватывает ожидания клиента и предлагает несколько вариантов. Например, если нужной комплектации нет в наличии, он назовет точные сроки поставки и подскажет другие подходящие модели. При нехватке бюджета поможет выбрать комплектацию попроще или другую форму оплаты, например, кредит или трейд-ин.

- Уверенно отвечает на технические вопросы. Специалист должен знать о продукте главное - от типа двигателя до особенностей работы электронных систем. Он может аргументированно объяснить разницу между комплектациями, подсказать, какие опции критически важны, а от каких можно безболезненно отказаться.

- Открыто обсуждает цену и стоимость обслуживания. Менеджер должен предупредить из чего складывается финальная цена, включая возможные доплаты за оборудование. Также он расскажет о расходах на содержание автомобиля - стоимость техобслуживания, ремонта, страховки, расход топлива.

- Предлагает понятный сценарий покупки. Задача менеджера - перевести клиента из режима "думаю" в режим "планирую". Поэтому грамотный консультант никогда не заканчивает разговор без понятного следующего шага - договаривается о встрече, записывает клиента на тест-драйв, предлагает выслать дополнительную информацию.

По первому контакту с менеджером автосалона можно безошибочно определить, стоит ли тратить время на визит: внимание к деталям, открытость в вопросах цены и четкий план дальнейших действий - маркеры, на которые стоит обратить внимание уже при первом звонке.