Tina Neudegger hat 2011 zusammen mit ihrem Mann Hermann aus einer neun Zimmer kleinen Frühstückspension ihrer Schwiegereltern das Fünf-Sterne-Hotel Nesslerhof im Salzburger Großarltal gebaut. Heute zählt das Haus 86 Zimmer und rund 90 Mitarbeiter. Im Gespräch mit FOCUS online erzählt sie, warum sie auf Serviceroboter verzichtet, wie sie ihre Gästeschichten bewusst steuert und warum nur eine ihrer drei Töchter den Betrieb einmal übernehmen soll. Und das vierte Kind nie erwachsen wird.

FOCUS online: Sie haben 2011 mit Ihrem Mann den Nesslerhof eröffnet. Was erkennen Sie heute noch von damals wieder?

Tina Neudegger: Ziemlich wenig. Wir haben gerade die Zimmer aus dem Baujahr 2011 renoviert, übrig bleibt eigentlich nur das Stiegenhaus, ein Restaurant, die Küche und das Hallenbad sowie ein paar Lagerräume. Verändert hat sich vor allem meine eigene Rolle: Früher war ich vor allem am Gast, heute spielt mindestens die Hälfte meiner Zeit im Büro ab. Wir haben 86 Zimmer und 90 Mitarbeiter. Das geht nicht mehr wie früher nebenbei mit einem kleinen Büro und zwei Sitzplätzen.

Wo ist für Sie die Grenze bei den Zimmern, bevor die persönliche Nähe zum Gast verloren geht?

Neudegger: Wir sind mit der aktuellen Zimmeranzahl gut aufgestellt. Der Betrieb ist noch führbar, weil er persönlich bleibt. Ich bin gern abends am Gast, kenne viele nach wie vor beim Namen.

Sie investieren ständig weiter, neue Zimmer, Pool, Sauna. Braucht ein Fünf-Sterne-Haus wirklich immer neue Angebote, oder wäre ein Stammgast nicht auch glücklich, wenn er das Bestehende wiederbekommt?

Neudegger: Eigentlich würde er ja wegen dem kommen, was ihm gutgetan hat. Trotzdem ist die Zeit schnelllebig, das Marketing ist schnelllebig, man wird ständig mit Neuem bespielt. Wichtig ist, dass man nicht jeden Trend mitmacht, sondern bei dem bleibt, wofür man steht. Viele unserer größeren Investitionen sind ohnehin aus Gästewünschen gewachsen. Wir hatten von Anfang an einen Gästefragebogen im Zimmer, und wenn dort öfter stand, wir hätten gern einen 25-Meter-Pool, oder der Schwimmteich ist toll, aber zu klein, dann haben wir reagiert. Ich als Hotelière brauche selbst gar keinen 25-Meter-Pool, ich schwimme da selten drin, der ist rein auf Gästewünsche gewachsen.

Manche Hotels setzen inzwischen auf Roboter, die zum Beispiel Geschirr in die Küche fahren. Wie stehen Sie dazu?

Neudegger: Das liegt mir noch nicht. Unser System sind die Gästeflüsterer, das hat sehr viel mit Mitarbeitern zu tun, mit Robotern tue ich mich schwerer. Bevor ich einen Serviceroboter anschaffe, hätte ich lieber eine automatische Bodenputzmaschine. Am Gast selbst möchte ich, dass es menschlich bleibt.

Was muss ein Gast zahlen, damit sich der Betrieb rechnet?

Neudegger: Das habe ich ehrlich gesagt noch nie exakt durchgerechnet. Ich kalkuliere auf eine bestimmte Auslastung plus Investitionen, Abzahlungen und Steuern. Was übrig bleibt, ist Gewinn. Wirtschaftlich ist man schon mit 70 bis 75 Prozent Auslastung, unser Ziel sind 85 Prozent im Jahresschnitt, so dass es sich mit Investitionen und Erneuerung gut ausgeht. Und wir brauchen laufend mehr Personal: Nächstes Jahr kommt ein drittes Personalhaus dazu. Wir haben zwar schon zwei, aber jeder möchte ein Einzelzimmer.

Wer kann sich einen solchen Urlaub eigentlich noch leisten? Und wie sieht der Mix der Gäste aus den Ländern aus?

Neudegger: Vor Jahren hatten wir 90 Prozent deutsch-österreichische Gäste und 10 Prozent den Rest der Welt, inzwischen sind es eher 20 Prozent international, wir sind internationaler geworden. Wer sich das leistet: Wir haben auch junge Gäste, 22 oder 23 Jahre alt, wo ich mir manchmal denke, wow. Viele investieren das Geld bei uns sehr bewusst und genießen es, für andere ist es einfach selbstverständlich, der internationale Gast aus den USA oder aus Großbritannien ist finanziell oft stärker aufgestellt. Das ist auch eine Zielgruppe, an der wir arbeiten. Ich versuche schon, die Gästeschichten in meinem Haus zu steuern, um den Flair des Hauses zu halten.

Wie schwierig ist es beim Fachkräftemangel im Tourismus, Mitarbeiter zu finden, die diese Gästeflüsterer-Philosophie mittragen?

Neudegger: Die Frage ist einseitig, denn welche Branche hat keinen Fachkräftemangel? Aber zu uns: Ein Drittel unseres Marketingbudgets geht inzwischen in die Mitarbeiter-, zwei Drittel in die Gästegewinnung. Unser Serviceteam ist praktisch komplett unter 30, die Gastronomie lebt von jungen Leuten. Aufstiegsmöglichkeiten wie in einer großen Kette habe ich als Familienbetrieb wenig. Aber wer bei uns arbeitet, ist danach für andere Häuser interessant, und umgekehrt. Wichtig ist daneben die Unterkunft: Unsere Mitarbeiter wohnen im Personalhaus, nutzen Fitnessraum und Wellnessbereich. Und wenn ein Team zusammen durch Höhen und Tiefen geht, schweißt das zusammen, fast wie Familie, und das hält Leute länger.

Wie nachhaltig kann ein Fünf-Sterne-Haus mit einem gewissen Maß an Luxus überhaupt sein?

Neudegger: Technisch kann ich einiges steuern: Wir nutzen eine eigene Grundwasserquelle zum Kühlen der Kühlhäuser, die Abwärme daraus wärmt wieder den Pool. Schwieriger wird es beim Gast selbst, das kann ich nicht hundertprozentig regeln. Ich kann nicht am Büffet stehen und sagen, nimm dir nur, was du isst. Bei der Klimaanlage sind unsere Geräte auf 19 Grad Einblastemperatur gesperrt, kühler geht nicht. Komplett ausschließen würde ich nichts, aber Fisch- und Fleischsorten von Übersee versuchen wir so gering wie möglich zu halten.

Verändert der Klimawandel das klassische Wintergeschäft?

Neudegger: Die Niederschlagsmengen im Winter gehen zurück – ohne Schneekanonen hätten wir heute massive Probleme. Ganz neu ist das Phänomen allerdings nicht: Schneearme Winter gab es bereits 1972. Was sich aber wirklich verschiebt, ist die Bedeutung der Jahreszeiten insgesamt. Sommer und Herbst gewinnen deutlich an Gewicht. Einen überraschenden Einfluss hat dabei Social Media. Im März oder April postet heute kaum noch jemand Schneebilder – der Algorithmus will im Frühjahr das Rennrad auf Mallorca sehen, nicht die Piste. Das konzentriert die klassische Skisaison spürbar auf Dezember bis Ende Februar.

Sie haben drei Töchter, 21, 18 und 16 Jahre alt. Bei einem Familienunternehmen stellt sich immer die Frage: Wie viel Familie steckt darin, wie viel Konflikt?

Neudegger: Wir haben sie von Anfang an eingebunden, sie sind mit dem Bau des Hotels aufgewachsen und teils sogar zu Baubesprechungen mitgekommen. Alle drei sind heute im Service sowie in Rezeption und Marketing tätig und stehen sehr positiv zum Nesslerhof. Meine einzige Sorge ist eher, dass am Ende alle drei einen eigenen Betrieb wollen.

Könnten nicht auch zwei oder drei Töchter das Haus gemeinsam übernehmen?

Neudegger: Nein, mein Mann übergibt nur an eine, das steht fest, und dahinter stehe ich voll und ganz. Die erste Generation kann das noch unter sich ausmachen, aber sobald die zweite Generation mit eigenen Kindern dazukommt, ist man plötzlich zu acht. Das unter einen Hut zu bringen, ist vermutlich sehr schwierig. Familie muss zusammenhalten, der Betrieb ist unser Wirtschaftsmotor, aber er darf die Familie nicht zerstören.

Würden Sie den Nesslerhof, wenn Sie 2011 noch einmal anfangen würden, genauso wieder bauen?

Neudegger: Eigentlich würden wir ihn genauso wieder bauen. Einzig der Umbau 2023 war heftig und hat bleibende Spuren hinterlassen.

Warum?

Neudegger: Wir haben uns damals sehr kurzfristig entschieden zu bauen, weil die Bergbahn direkt vor unserem Haus eine große Baustelle hatte und wir sonst schlechte Bewertungen riskiert hätten. Für saubere Vorplanung blieb kaum Zeit. Fertig wurden wir am 7. Dezember, direkt im Anschluss startete die Wintersaison. Ich war damals wirklich überrollt.

Ist diese Überlastung der größte Preis, den man für den Erfolg zahlt?

Neudegger: Ich glaube, dass man manche Dinge dabei einfach nicht sieht. In einem Familienunternehmen steckt viel Herzblut, und als erste Generation im Aufbau vielleicht noch eine doppelte Portion. Der Betrieb ist wie mein viertes Kind, nur dass dieses Kind nie erwachsen wird. Bei meinen drei echten Kindern kann ich inzwischen sagen, das sind tolle Persönlichkeiten, die auf eigenen Füßen stehen, da kann ich loslassen. Bei diesem Baby bin ich noch nicht so weit. Das habe ich in 15 Jahren nicht geschafft, bei meinen Kindern schon.