Часть 1 статьи 14: до обращения в суд для оспаривания действий оператора, связанных с мерами гражданско-правовой ответственности, ограничением или прекращением размещения карточки, ограничением доступа к личному кабинету, снижением рейтинга или изменением положения карточки в поисковой выдаче, партнёр в обязательном порядке предъявляет оператору жалобу в рамках системы досудебного рассмотрения жалоб.

Проще говоря, если клиент хочет оспорить штраф, удержание как санкцию, блокировку кабинета, снятие карточки или понижение рейтинга, сначала он подаёт жалобу через систему площадки. Если пойти сразу в суд, иск рискует остаться без рассмотрения.

Ответ на жалобу оператор обязан дать не позднее 15 дней. Если жалоба признана обоснованной, применённую меру нужно отменить в течение 48 часов.

Для практики из этого следуют три вещи.

Жалоба теперь процессуальный шаг, а не попытка договориться. Подавать её нужно с документами с первого раза и обязательно сохранять дату подачи, от неё считаются 15 дней.

Чат поддержки для этого не годится. Нужен канал, где у обращения есть номер и дата.

Граница нормы важна. Обязательная жалоба касается перечисленных действий: штрафов, блокировок, карточек, рейтинга, выдачи. Споры о компенсации за утраченный товар, о недоплатах или о пересчёте страхового возмещения в этот перечень прямо не входят. Там досудебный порядок обычный: письменная претензия по договору.

Статья 9 закона прямо регулирует то, на что продавцы жаловались годами, когда площадка включала товар в акцию и разницу в цене удерживала с продавца.

Теперь снижение цены за счёт партнёра допускается только при двух условиях: оператор уведомил о намерении снизить цену не менее чем за пять рабочих дней и получил согласие партнёра по форме, установленной договором.

Согласие можно выразить, например, через минимальную цену в личном кабинете, с указанием срока и количества товара. Отказаться от согласия можно в любое время по товарам, которые ещё не проданы. Площадка обязана дать возможность полностью запретить продажу со скидкой за счёт продавца.

И самое важное: отсутствие согласия не может быть основанием для ограничения доступа к кабинету, прекращения размещения карточки, снижения рейтинга, изменения положения в выдаче или иного ущемления интересов продавца.

Что это значит для бухгалтера. Если с октября в отчёте у клиента появляются удержания, связанные со скидками и акциями, стоит проверить три вещи: было ли уведомление за пять рабочих дней, давал ли клиент согласие по форме договора и не отзывал ли он его. Если хотя бы одного условия нет, у удержания нет основания. А если после отказа от акции у клиента упал рейтинг или пропала карточка, это уже мера, которую закон запрещает, и по ней работает та же обязательная жалоба с ответом за 15 дней.

Правило действует для снижений цены с 1 октября. На акции, прошедшие до этой даты, оно не распространяется.

По статье 11 площадка по запросу обязана выдать акт сверки взаиморасчётов в течение семи рабочих дней. Это теперь основной документ для любого спора об удержаниях.

По статье 12 изменения договора, которые меняют меры ответственности или увеличивают вознаграждение площадки, вводятся с уведомлением не менее чем за 45 дней, прочие изменения за 15 дней.

По статье 13 ограничение карточки или кабинета допускается только с мотивированным уведомлением не позднее чем за три дня, с указанием, какие именно положения нарушены.

За нарушения этих правил для площадок введена административная ответственность, новые статьи КоАП с 14.69 по 14.71. Суммы штрафов в разных источниках называют по-разному, поэтому до сверки с текстом кодекса их приводить не буду.

Проверить, где в кабинете клиента находится система подачи жалоб, и вести все споры по штрафам и блокировкам через неё, с номерами и датами.

Проверить в кабинете настройки участия в акциях: минимальные цены, согласие на скидки за счёт продавца, возможность полного запрета.

Сохранить отчёты по удержаниям за сентябрь. Когда начнут приходить октябрьские начисления по акциям, будет с чем сравнить.

Разбираю финансовые отчёты селлеров WB и Ozon: удержания, недостачи, хранение, логистика, габариты.