• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• Российский рынок облаков за 20 лет
• 30 лет рынку ERP в России
• Главные ИТ-сценарии 2026
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• Интернет
• ИТ-бизнес
• Рейтинги
• Инфографика

23 Сентября 2026 15:27 23 Сен 2026 15:27 |

Сервис путешествий tutu совместно с платформой коммуникативных ИИ-агентов targetai внедрил голосового ИИ-агента на входящую линию контакт-центра. Решение стало частью ИИ-стратегии tutu — компания последовательно автоматизирует весь клиентский путь: от подбора маршрута до постпродажной поддержки. Об этом CNews сообщили представители targetai.

Путешественники регулярно обращаются в поддержку после покупки: уточняют статусы рейсов, правила провоза багажа, порядок возврата и обмена, просят помощи при вынужденной корректировке маршрута. При потоке около 50 тыс. входящих звонков в месяц обработка этих обращений силами операторов создавала предсказуемый операционный потолок. Масштабировать сервис без роста штата было невозможно — до тех пор, пока типовые сценарии не были переданы ИИ.

Голосовой ИИ-агент targetai классифицирует тему обращения в первые секунды диалога. Если вопрос относится к регламентированным сценариям — справочная информация, расписание, статусы рейсов, — агент проводит консультацию самостоятельно по корпоративной базе знаний. В нестандартных ситуациях система квалифицирует запрос и переводит звонок на профильную группу специалистов, передавая историю диалога без потери контекста.

Голосовая поддержка — часть более широкой ИИ-экосистемы tutu. Компания уже запустила ИИ-помощника на витрине сервиса, интеллектуального тревел-ассистента для составления маршрутов и открытый MCP-протокол — первый прецедент на российском рынке онлайн-тревела, открывший сторонним ИИ-агентам прямой доступ к поиску по всей линейке продуктов. Объединяя предпродажный поиск и постпродажную поддержку в единый контур, tutu выстраивает среду, в которой цифровые сервисы помнят контекст всей поездки и помогают путешественнику на каждом ее этапе.

Проект реализуется поэтапно. Пилотная фаза с января по июнь 2026 г. включала в себя интеграцию с телефонной инфраструктурой, калибровку точности распознавания речи и настройку алгоритмов распределения нагрузки. На текущем этапе агент работает в промышленном режиме и непрерывно дообучается на реальных диалогах. В дорожной карте — транзакционная интеграция: подключение к учетным и бронирующим системам для выполнения операций с заказом непосредственно в ходе звонка — обмен, переоформление, подтверждение изменений.

По итогам первого этапа промышленной эксплуатации 40% обращений по темам, покрытым базой знаний, завершаются агентом полностью автономно. В масштабе всей входящей линии это 20–25% от общего потока звонков — порядка 10–12 тыс. обращений в месяц, закрытых без участия операторов. Высвобожденный ресурс составил 5 FTE: специалисты переориентированы на сложные и нестандартные клиентские ситуации, требующие экспертного участия.

«В клиентском сервисе ценность ИИ определяется не поддержанием общей беседы, а доведением конкретной задачи человека до результата. Поэтому здесь принципиальна этапность: сначала агент учится безошибочно понимать суть запроса, отвечать по проверенной корпоративной базе знаний и бережно передавать нестандартные случаи экспертам. Следующий шаг — дать системе возможность выполнять транзакционные действия с заказом. Автономность должна расти строго вместе с подтвержденным качеством», — сказал Андрей Зименков, генеральный директор targetai.