фото: ПАО Мегафон

В мире телекоммуникаций набирает обороты тренд на гиперперсонализированное обслуживание. В этом году сразу две престижные награды премии Loyalty & CX Awards Russia-Belarus 2026, а именно в номинациях «Персонализация года» и «Лучший клиентский опыт в телекоммуникационном секторе», достались проекту «Персональный CVM МегаФон». Церемония награждения, собравшая ведущих игроков рынка клиентского опыта, подтвердила: качество взаимодействия с абонентом выходит на первый план.

В основе награжденной платформы лежат сложные самообучающиеся алгоритмы, которые обрабатывают более тысячи параметров поведения пользователя. Система анализирует большие массивы данных в режиме реального времени, чтобы сформировать цифровой профиль клиента: от частоты использования мобильного приложения до предпочтений в дополнительных услугах. Это позволяет не просто угадывать желания абонента, а предлагать ему действительно нужные тарифные планы, опции, скидки или выгодные условия на покупку гаджетов в объединенной розничной сети МегаФона и Yota. Такой подход, основанный на искусственном интеллекте, позволяет отказываться от массовых рассылок в пользу точечных и релевантных предложений, что подтверждает смену философии общения с клиентом – от давления к заботе.

Особого внимания заслуживает и омниканальность платформы. Инструменты взаимодействия, будь то SMS, звонок голосового робота, сообщение в чат-боте или push-уведомление в приложении, подбираются индивидуально под привычки абонента. Это исключает ощущение навязчивости и делает коммуникацию максимально комфортной. Как отметила директор дирекции по сегментному маркетингу МегаФона Дарья Савченко, две награды за один вечер стали доказательством того, что персонализация и клиентский опыт для компании — неразрывные части одного процесса, где рост бизнеса строится исключительно на релевантности.

Стоит отметить, что этот успех — не разовая акция. Ранее в этом году оператор анонсировал разработку собственной платформы принятия решений MegaRITM, которая ежемесячно генерирует порядка 500 миллионов персональных предложений. Интеграция генеративной нейросети GenAI позволяет системе обрабатывать до 1500 запросов в секунду и оперативно реагировать на поведение пользователя, например, предлагая пакеты роуминга при нахождении в аэропорту или корректируя тариф при исчерпании минут . Эта технологическая база, созданная для замены зарубежных решений, уже сейчас демонстрирует впечатляющие результаты и в будущем может быть предложена внешнему рынку после включения в реестр отечественного ПО.

Премия Loyalty & CX Awards, учрежденная международным сообществом Spectrum350 еще в 2014 году, давно стала главным барометром успеха в области клиентского сервиса и лояльности на пространстве России и Беларуси. Участие в ней принимают крупнейшие компании из банковского сектора, ритейла и фармацевтики. Высокая оценка жюри, которое строго судит проекты по концепции, креативности и подтвержденным бизнес-результатам, еще раз подчеркивает лидирующие позиции МегаФона в создании клиентоцентричной модели ведения бизнеса.