ТАСС, 7 июня. Группа компаний ЦРТ интегрировала речевую аналитику в контактный центр МТС. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса: уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п. п., количество операторских ошибок снизилось на 10%, а эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%., сообщила в среду пресс-служба ЦРТ.

В ЦРТ пояснили, что технология позволяет анализировать диалоги множеством алгоритмов, помогает выявлять причины длительного обслуживания, разделять отклики о конкурентах и причины оттока абонентов. Эти данные развивают клиентский сервис, позволяют адаптировать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений.

"Высокое качество распознавания речи, возможность агрегации внешних данных, в том числе - из CRM, а также развитые нейросетевые алгоритмы помогают обогатить речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения потребностей и структуры рынка", — рассказал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Как отметил Дырмовский, благодаря речевой аналитике, менеджмент получает сводную информацию в простом и понятном отчете, освобождая ресурс для стратегических задач, а клиенты отмечают принципиально новый уровень сервиса.  

По словам директора департамента клиентского сервиса МТС Георгия Думикяна, речь которого приводит пресс-служба ЦРТ, в распределенном контактном центре МТС работают тысячи операторов, для эффективной аналитической работы необходимо регистрировать все диалоги и правильно оценивать каждое обращение. "Особым требованием стала возможность автоматически подгружать и учитывать информацию об абоненте из CRM - корпоративного хранилища данных - кто он, впервые ли обращается, какими услугами пользуется, какое персональное предложение для него сформировано. Это позволяет контролировать предложение сотрудниками кросс-продукта в 100% случаев, использовать данные для анализа потребностей абонента", - добавил Думикян.