El Tribunal Superior de Justicia de Cataluña (TSJC) ha confirmado el despido disciplinario de una operadora del teléfono de emergencias 112 en la central de Reus por colgar varias llamadas de emergencia sin gestionarlas ni devolverlas, contraviniendo los protocolos del servicio. Entre los avisos descartados había una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, una agresión, personas que requerían asistencia sanitaria, un hurto y dos menores atrapados en un ascensor. La sala considera que su actuación supuso una “clara dejación de funciones”.

La resolución, dictada a finales de junio, explica que el origen del expediente disciplinario fue una incidencia detectada por los responsables del 112, que motivó una revisión específica de las últimas llamadas que la operadora había clasificado como no operativas. Los supervisores detectaron una quincena de actuaciones incorrectas en las que se había dado por finalizadas comunicaciones sin aplicar el protocolo establecido.

El primer episodio que recoge la sentencia se produjo cuando una persona llamó para informar de que se había cortado un dedo y la comunicación fue descartada como una incidencia técnica. Esa misma noche, otra persona respondió “hola, buenas” después de que la operadora pronunciara dos veces el saludo reglamentario. A pesar de obtener respuesta, la trabajadora colgó la llamada. Cuando el mismo ciudadano volvió a llamar, otro gestor comprobó que alertaba de una pelea en Mataró y activó el dispositivo correspondiente.

El 18 de septiembre, la operadora finalizó otra comunicación después de que el interlocutor respondiera “hola, es que no es...”. Al día siguiente, descartó la llamada de una persona que repetía una dirección varias veces. Cuando esta volvió a contactar con el 112, otro operador determinó que se trataba de un conflicto entre clientes y avisó a los Mossos d'Esquadra.

En otras ocasiones, la trabajadora ni siquiera pronunció el saludo obligatorio antes de clasificar como marcación errónea una llamada en la que se escuchaba una discusión. Un minuto después, el mismo teléfono volvió a contactar con el servicio para informar de que retenían a un hombre después de un hurto en un centro comercial. 

Ese mismo día también descartó la llamada de una persona que alertaba de la presencia de un hombre con Parkinson desorientado en la calle, otra en la que un hombre decía únicamente ”hello” (hola)  y una cuarta en la que se escuchaba una voz diciendo “ábreme, ¿quieres que me muera, no?”. Esta última comunicación acabó derivando, después de una nueva llamada, en un aviso conjunto al Sistema de Emergencias Médicas (SEM) y a los Mossos por una presunta agresión en un domicilio.

El episodio que provocó la revisión exhaustiva de su trabajo se produjo el 25 de septiembre, cuando una mujer llamó y empezó a decir “necesitamos que venga la policía aquí al ceme...” y la operadora cortó la comunicación antes de que acabara la frase, clasificándola como una llamada técnica y sin efectuar la rellamada obligatoria. Pocos segundos después, la misma persona volvió a llamar y otro operador comprobó que se estaba produciendo una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, por lo que se movilizó a los Mossos d'Esquadra. Esa misma tarde también descartó la llamada de un hombre que explicaba que llevaba días perdiendo el conocimiento cuando se levantaba, lo que posteriormente comportó la activación del SEM.

Una semana después, la trabajadora cortó la llamada de una mujer que empezaba a explicar una incidencia. Cuando esta volvió a contactar con el 112, otro gestor comprobó que sus hijos, de ocho y trece años, habían quedado atrapados dentro de un ascensor y activó a los Bomberos y a los Mossos d'Esquadra.

La sentencia recuerda que el protocolo operativo del 112 establece que los operadores deben responder siempre con la fórmula ”112, dígame” de manera clara y comprensible. Si no obtienen respuesta, deben repetir el saludo y esperar entre seis y ocho segundos antes de finalizar la comunicación. Además, en caso de duda, deben mantener la llamada el tiempo mínimo necesario para comprobar si existe una emergencia y efectuar una rellamada cuando la persona comienza a interactuar, justo antes de que se cuelgue la comunicación o cuando esta se corta durante la gestión.

En su recurso, la trabajadora sostenía que la sanción era desproporcionada porque nunca había sido sancionada, había superado todas las auditorías y las incidencias detectadas eran pocas en comparación con las 150 llamadas que gestionaba diariamente. También alegaba que el ruido de la sala dificultaba las conversaciones y que las comunicaciones se cerraban cuando ya había transcurrido el tiempo previsto por el protocolo.

El TSJC rechaza estos argumentos y destaca que la trabajadora conocía perfectamente los protocolos y había recibido formación continuada. También señala que no se ha acreditado ni un nivel de ruido superior al habitual ni ningún problema de audición que justificara su actuación. Por todo ello, la sala concluye que la conducta de la operadora supuso una “clara dejación de sus funciones”. La sentencia, que avala el despido disciplinario, podrá recurrirse ante el Supremo.